مديريت خدمت‌مدار

مديريت خدمت‌مدار

 

چکيده:

 

نظام اداري توأم با بوروكراسي زياد و سرگرداني‌هاي پيچيده و رو به تزايد مردم در سازمان‌هاي مختلف دولتي، دعاوي خدمتگزاري در سيستم را با ترديد و ابهام مواجه مي‌نمايد. اين نوشتار، اهميت خدمتگزاري را با ذکر برخي مصاديق آن از جمله نفع‌رساني، نوع‌دوستي، برآوري نياز سايرين، مددرساني به خانواده‌هاي بي‌سرپرست و نيز برخي شيوه‌هاي عملي آن مانند نفي تبعيض، ارتباط بي‌واسطه، تبسم و محبت و کارگشايي را از منظر قرآن و حديث مورد بررسي اجمالي قرار مي‌دهد. با اين اميد كه مورد توجه عموم طبقات قرار گيرد و اين روحيه و فرهنگ از شعار به عمل تبديل گردد و سرلوحة كار خدمتگزاران در نظام اداري كشور قرار گيرد تا با الهام از رهنمودهاي مقام معظم رهبري (مد ظله العالي) و چشاندن طعم شيرين خدمات‌رساني، زمينه‌ساز تقويت پايه‌هاي نظام از طريق افزايش حمايت و وابستگي‌هاي مردمي نسبت به جمهوري اسلامي باشند.

 

كليد واژه‌ها: مديريت، خدمتگزاري، خدمات‌رساني، نفع‌رساني، برآوري نياز، كارگشايي

 

مقدمه

در يک بررسي مشاهده‌اي در نظام اداري كشور جمهوري اسلامي، متأسفانه بي‌توجهي مفرط اين نظام به‌شدت بوروکرات، نسبت به ناخشنودي عموم شهروندان از عملكرد مديران ديده مي‌شود. شايد اگر درک اين نارضايتي عمومي، وجدان ديوان‌داران را کمي مي‌آزرد، رفتارها با مراجعه‌كنندگان در ادارات و روابط اجتماعي از قواعد و قواره‌ها‌ي مناسب و انساني ديگري برخوردار مي‌شد.

در شرايطي كه جمع كثيري از خواص و عوام اين کهن مرز و بوم، لباس زيباي صدارت در نظام جمهوري اسلامي بر تن آراسته‌اند تا از فراز تخت رياست بر جمهوريت، با نگاه مسئولانه، در روند اجرايي نظام تسهيل ايجاد کنند و مردم را ياري بخشند، مناسب است اهميت خدمتگزاري، نمودها و نمادهاي آن، در نظام اداري كشور مورد بررسي قرار گيرد و در معرض ديد عزم‌آهنيان عرصة سكانداري اداري و اجرايي كشور در قواي مختلف نهاده شود. باشد كه عزمي هم براي مردم‌داري جزم گردد كه بدون شك، مديريت خدمت‌مدار نشان دين‌داري و ضمان و قوام آن است.

شعار همگاني

همه ادعا مي‌كنند كه خدمتگزارند! حتي خائن‌ترين عناصر عالم وجود (شيطان) آن‌گاه كه با نياي آدميان؛ حضرت آدم(ع) روبرو مي‌گردد تا بدو خيانت و او را اغوا نمايد، خود را خيرخواه معرفي مي‌كند و همراه با سوگند مي‌گويد: «اني لكما لمن الناصحين». (اعراف / 21) من خيرخواه شما هستم که شما را به خير و صلاح راهنمايي مي‌کنم.

شايد به چرايي استفادة عموم از اين نقاب خدمتي و شعار همگاني كمتر انديشيده يا بدان اذعان داشته باشيم. مسلماً فقر و نياز انسان و وابستگي روحي او به خدمتگزاران، عامل مهمي در اين نقاب‌گزيني است. به سبب همين نياز دايمي و محدوديت منابع جايگزين انساني، خدمتگزاران مخلص را بيش‌تر مورد توجه قرار مي‌دهد و از سوي ديگر خدمتگزاران را وا مي‌دارد كه ادعاي اخلاص نمايند و به‌ظاهر توقع و پاداشي را مطرح نكنند. اما به‌دليل ضرورت‌هاي زندگي مادي كه همه با آن دست به گريبانند، بدون ترديد همه جا بي‌اجري در برابر خدمت‌ها ممكن نيست، همان‌گونه كه همة اجر، در پاداش مادي خلاصه نمي‌شود.

خدمت ناب

تنها كسي مي‌تواند در ادعاي بي‌اجري مطلق راستگو باشد، بلكه تصور اجر و پاداش مادي در مورد او ناممكن گردد كه جنس خود را از زندگي مادي بريده و فراتر از جهان ماده تعريف گردد. او کيست؟ خالق تمامي خوبي‌ها، خيرات و خدمات، تنها خدمتگزاري است كه سمتي جز خدمتكاري به ضعيفان و محتاجان و افاضة فيض ربوبي نپذيرفته و در اين راه صادقانه همه چيز را در طبق اخلاص نهاده است. حتي وقتي ابراهيم خليل(ع) در دعاي خود از مبدأ فيض رحماني مي‌خواهد خدمات خود را در جهان مادي به مؤمنان محدود گرداند: «و ارزق اهله من الثمرات من امن منهم بالله و اليوم الاخر». (بقره / 126) يعني خدايا! روزي اهل اين شهر را که به خدا و روز قيامت ايمان آورده‌اند، فراوان کن. خداي منان فوراً الغاي شرط كرده و مي‌فرمايد: «و من كفر فامتعه قليلا». (همان) يعني هر که با وجود نعمت، سپاس نگذاشت و راه کفر پيمود، در دنيا او را اندکي بهره‌مند مي‌کنم.

در بررسي ميان اسما و صفات حسناي الهي، نامي را نمي‌يابيم كه مستقيم يا غير مستقيم به صفت خدمت‌رسانيِ خداوندِ متعال، اشاره نداشته است. او بوده است براي افاضه و ما آمده‌ايم تا وام بگيريم و خود را به برتري و كمال برسانيم و كاستي‌هاي وجودي خود را ترميم نماييم. او نه تنها خود همواره مفيض و مكمل است بلكه اگر احدي از دريافت‌كنندگان فيض، سهمي از آن‌چه را دريافت كرده به ديگران واگذار و به آنان خدمت نمايد، بر او نيز پاداش و جبراني مضاعف افاضه خواهد نمود.

او ازلي است، لكن ابديت را به ذره‌اي مي‌بخشايد كه در مسير خدمتگزاري به ممكنات گام گذارد. قطع فيض، منع و هرگونه بخل و امساكي در حق او محال و ناممكن است. به ‌همين دليل، فيض خلق و ايجاد، رزق و هدايت، پذيرش توبه و مغفرت بر او واجب است كه منع آن بخل است و بخل از ذات بي‌نقص و وجود كامل خداوندي به دور است.

ذات اقدس الهي، با فضل خويش بر عموم بندگان، مبدع مكتب خدمت‌رساني عمومي و مشوق آن است: «كنتم خير امة اخرجت للناس» (آل عمران / 110) يعني شما نيکوترين امتي هستيد که بر آن قيام کردند که خلق را سعادت بخشند و به منظور فرهنگ‌سازي صحيح خدمت‌رساني بي‌شايبه و ترويج آن، به پيامبر خود دستور مي‌دهد اعلام كند در برابر خدمات خود هيچ‌گونه اجر و مزدي توقع نمي‌دارد: «قل لا اسئلكم عليه اجرا» (انعام / 90) يعني بگو که من مزد رسالت را از شما نمي‌خواهم. حتي تعبير «إلا الموده في القربي» در پاره‌اي آيات که شايبة اجر و مزدخواهي را مي‌نماياند، با اندک تأملي صورت ديگر و مفهوم متفاوتي مي‌يابد و آن، تداوم هدايت نبي با امامت ولي و تکميل دين و تتميم نعمت الهي است. ترويج اين مكتب و اين فرهنگ متعالي از نخستين اصول مورد توجه اديان آسماني و دين مبين اسلام است. در اين‌جا به اهميت خدمت‌‌رساني در اسلام اشاره مي‌كنيم.

 

اهميت خدمت‌رساني

اصول و فروع دين اسلام هر كدام به‌نوعي با نهضت خدمت‌رساني وابسته بلكه هم‌معنا است. در عرصة اصول دين، توحيد يعني اقرار به مبدأ فياض هستي كه تمامي ذرات هستي وام‌دار او در حدوث و بَقايند. عدل، بيان‌گر قانون‌مندي فيض در ممكنات؛ نبوت و امامت، بر ضرورت فيض معنوي هدايت دلالت دارد و معاد، عرصه‌اي براي پاداش نيك‌انديشان و نيكوكاران و مجازات خائنان به حيات، آرمان‌ها و نيازهاي بنيادين بشري است.

در عرصة فروع دين با مفاهيم متنوع ديگري روبروييم. نماز، سراي عرضة نياز و روزه، هم‌دردي با نيازمندان و حج، متاركه‌ي موقت با دارايي‌هاي دنيايي و با خودنگري و تمرين هم‌دوشي و هم‌رنگي با عموم و قبول ساده‌ترين شرايط زندگي است و جهاد، ستيز با دشمنان انسان و انسانيت و امر به معروف، ترويج روحية خدمتگزاري و سودرساني و نهي از منكر، مبارزه با فرهنگ سودجويي و خيانت به انسان و تولي و تبري، اعلام هم‌بستگي با خدمتگزاران به انسانيت و برائت از دشمنان آن است.

با اين تعبير مي‌توان ادعا كرد كه اومانيست، تراز مكتب اسلام مكتبي نيست زيرا محور  همه چيز، انسان است؛ اما کدامين انسان؟ انساني که با خدا معنا و مراد مي‌يابد تا آن‌جا که خدا نيز خود را وقف انسان نموده و عالم را به تسخير او در آورده است: «و سخر لکم ما في السموات و ما في الارض جميعاً». (جاثيه / 13) يعني آن‌چه در آسمان‌ها و زمين است، تمام را مسخر شما گردانيد تا از همه‌ي موجودات عالم به علم و عمل بهره‌ي معرفت يابيد. اساساً در بيان قرآن کريم، انسان کرامت ذاتي خدادادي دارد: «و لقد کرمنا بني آدم». (اسرا / 70) يعني آدميان را کرامت بخشيديم. و اين کرامت ذاتي، هنگامي که با کرامت اکتسابي انسان در مدار تقوا همراه گردد: «إن أکرمکم عند الله أتقيکم». (حجرات / 13) يعني گرامي‌ترين شما نزد خدا پرهيزگارترين شما است. آدمي به مقام خلافت الهي ارتقا مي‌يابد. در اين مرحله، خداي سبحان، همه چيز انسان مي‌گردد. تقرب انسان به اين درجة متعالي، نوع خدمت‌رساني خدا را به او تغيير مي‌دهد.

به همين دليل، مفهوم خدمت‌رساني از مفاهيمي است كه در اسلام عالي‌ترين تعابير در مورد آن در كلام و سخن معصومان عليهم ‌السلام ارائه شده است.

در ميان تعابير موجود در منابع روايي در باب خدمت‌رساني و مصاديق آن، مي‌توان به نكات زير اشاره نمود:

الف) سودمندي و نفع‌رساني

در مقايسه بين انسان‌ها و تشخيص مزيت‌ها و برتري‌ها، يكي از ملاك‌هايي كه روايات و منابع اسلامي در اختيار مي‌نهد، روحية خدمتگزاري به انسان‌ها يا نفع‌رساني به آن‌ها است.

 

در روايتي از پيامبر اكرم(ص) آمده است: «احب عباد الله الي الله جل جلاله انفعهم لعباده». (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 77 : 154) يعني محبوب‌ترين افراد نزد خداوند متعال، كسي است كه براي بندگان او سودمندتر باشد.

در روايت ديگري در تبيين اين‌كه چگونه ممكن است محبوب‌ترين افراد نزد خداوند متعال، نفع‌رساننده‌ترين آنان نسبت به مردم باشند، پيامبر اكرم(ص) مي‌فرمايند: «الخلق عيال الله فاحب الخلق الي الله من نفع عيال الله». (کليني، بي‌تا،ج 3 : 239) يعني همة مردمان، اعضاي خانوادة حق تعالي هستند. پس محبوب‌ترين آن‌ها نزد خدا کسي است که به عيال خدا سود دهد. بنا بر اين حديث، هر كس به اين خانواده بيشتر سود رساند، نزد سرپرست اين خانواده ارزشمندتر است.

ب) تحمل بار مسئوليت و زحمت ديگران

در روايتي شريف، حضرت رسول(ص) سيادت در ميان يك قبيله را از آن كساني مي‌داند كه بيشتر به آن قبيله خدمت نمايند: «سيد القوم خادمهم». (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 76 : 273) اين نوع خدمت‌رساني، با تحمل بار زحمات مسئوليت و بردباري در قبال انجام درست آن همراه است. در سخن ديگري اميرالمؤمنين(ع) مي‌فرمايند: «السيد من تحمل اثقال اخوانه و احسن مجاوره جيرانه» (آمدي تميمي، 1407 هـ . ق، ج 1 : 105) يعني آقايي و برتري از آن كسي است كه بار سنگين زحمات برادران خود را متحمل گردد و با همسايگان خود به نيكويي رفتار نمايد.

ج) برآوردن نياز مؤمن

برخي از آموزه‌هاي ديني در تبيين اهميت خدمتگزاري، اين كار نيكو را با عبادات مختلف مقايسه و آن‌را برتر از هر عبادتي معرفي مي‌نمايد.

براي نمونه در روايتي از امام صادق(ع) چنين مي‌خوانيم: هر طواف شش هزار حسنه دارد و شش هزار سيئه را محو مي‌كند و شش هزار درجه او را بالا مي‌برد... و شش هزار حاجت او را روا مي‌کند. اما قضاي حاجت مؤمن از ده طواف برتر است. (کليني، بي‌تا، ج 3 : 279)

از سوي ديگر، با آن‌كه در ديوان محاسبات الهي همه چيز به‌دقت ثبت و براي هر عملي در دنيا مكافات يا ردّالفعل آن و در آخرت، مجازات يا پاداش آن منظور مي‌گردد و در بسياري از موارد ميزان اجر و پاداش از سوي خداوند متعال مشخص و اعلام گرديده است، اما در برخي از اعمال به‌جاي تعيين نرخ پاداش، كرم و فضل الهي را مرجع رسيدگي و تعيين پاداش و نرخ عمل مي‌داند.

امام صادق(ع) مي‌فرمايد: «ما قضي مسلم لمسلم حاجه الا ناداه الله تبارک و تعالي: علي ثوابك و لا ارضي لك بدون الجنه» (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 74 : 312) يعني هيچ مسلماني در راه خدمت به مسلماني كوشش نمي‌كند مگر آن‌كه خداوند متعال به او ندا مي‌دهد كه تعيين پاداش تو به عهدة من است و من به كمتر از بهشت براي تو رضايت نمي‌دهم.

سخن ديگري از امام علي(ع) كوشش‌گران در خدمت‌رساني به خلق را به داشتن ضمانت و اطمينان كامل در روز قيامت، وعده و پاداش شادمان نمودن مؤمن را بهشت مي‌داند: «ان لِلّه عباداً في الارض يسعون في حوائج الناس هم الامنون يوم القيامه و من ادخل علي مؤمن سروراً فرح الله قلبه يوم القيامه». (كليني، بي‌تا، ج 3 : 283) يعني براي خدا در زمين، بندگاني است که براي رفع نيازهاي مردم کوشش مي‌کنند، اينان روز قيامت در امانند و هر که به مؤمني شادي رساند، خدا روز قيامت دلش را شادمان سازد.

اگر خدمت يك فرد، جامعه يا مجموعه‌اي را تحت پوشش قرار دهد در روايتي از پيامبر اكرم(ص) آمده است خداوند به تعداد دريافت‌كنندگان اين خدمت، خادماني را روز قيامت براي ارائه‌كنندة اين خدمت، موظف مي‌گرداند تا عمل او را جبران نمايند: «ايما مسلم خدم قوماً من المسلمين الا اعطاه الله مثل عددهم خداما في الجنه». (همان، بي‌تا، ج 3 : 296) يعني هر مسلماني که به جماعتي از مسلمين خدمتگزاري کند، خدا به شمارة آن‌ها در بهشت به او خدمتکار دهد.

حتي اگر كسي نيّت خدمتگزاري به انساني را داشته باشد اما وسايل انجام اين كار براي او مهيا نگردد، به صرف اهتمام به امر خدمت‌رساني جزو راه‌يافتگان به بهشت قرار مي‌گيرد. امام باقر (عليه‌السلام) در اين مورد مي‌فرمايند: «ان المؤمن لترد عليه الحاجه لاخيه فلا تكون عنده فيهتم بها قلبه فيدخله الله تبارك و تعالي بهمّه الجنه». (همان، بي‌تا، ج 3 : 281) يعني به مؤمن، براي رفع حاجتي از سوي برادرش بدو مراجعه شود که نمي‌تواند انجام دهد، ولي بدان همت مي‌گمارد و دل مي‌بندد. خداي تبارک و تعالي او را به سبب همتش به بهشت وارد مي‌‌کند.

در برخي روايات ديگر، قضاي حاجت مؤمن را موجب حمايت و دعاي ملايك و شادماني پيامبر دانسته است. براي نمونه امام صادق (عليه‌السلام) در روايتي مي‌فرمايند: «تنافسوا في المعروف لاخوانكم و كونوا من اهله فان للجنه بابا يقال له المعروف لا يدخله الا من اصطنع المعروف في الحياه الدنيا فان العبد ليمشي في حاجه اخيه المؤمن فيوكل الله عزوجل به ملكين واحداً عن يمينه و آخر عن شماله يستغفران له ربه و يدعوان بقضاء حاجته ثم قال: و الله لرسول الله اسر بقضاء حاجه المؤمن اذا وصلت اليه من صاحب الحاجه». (همان، بي‌تا، ج 3 : 280) يعني براي خدمت‌رساني به برادران ديني خود از يكديگر سبقت بگيريد و خوي خدمتكاري را برگزينيد؛ زيرا براي بهشت، دري است كه نام آن «نيكي» است و از آن داخل نمي‌شود مگر كسي كه در زندگي دنيا «نيكي‌كردن» به ديگران را پيشة خود نموده باشد. خداوند براي كسي كه در راه خدمت‌رساني به مردم گام گذارد، دو ملك را موظف مي‌كند كه يكي از سمت راست و ديگري از سمت چپ او حركت مي‌كنند و از خداوند براي او طلب آمرزش مي‌نمايند و موفقيت او را در انجام خدمت، مسئلت مي‌دارند. سپس فرمود: به خدا سوگند كه هنگام انجام خدمت و رفع مشكل مسلماني، پيامبر اكرم(ص) بيشتر از كسي كه خدمت براي او انجام شده، شادمان مي‌گردد.

د) نوع‌دوستي و ياري هم‌نوعان

در برخي روايات سخن از نوع‌دوستي، دردمندي در قبال هم‌نوعان و ياري‌رساندن به آنان به ميان آمده است. از جمله در روايتي، ضمن يادآوري خاطرة عابد سخت‌كوش قوم بني‌اسرائيل آمده است كه وي آن‌گاه كه به اوج عبادت مي‌رسيد محراب عبادت را ترك و به ياري هم‌نوعان خويش مي‌شتافت و آن‌را برتر از هر عبادتي مي‌شمرد (کليني، بي‌تا، ج 3 : 285).

اساساً در بينش اسلامي، نوع‌دوستي و دردمندي هنگام بروز حادثه براي هم‌نوعان، شرط اصلي حضور در عرصة دين و احراز عنوان مسلماني قرار گرفته است. در روايات بسياري حتي يك‌روز بي‌تفاوتي در برابر نگراني‌ها و كاستي‌هاي جامعة اسلامي و مسلمانان مردود و محكوم به كفر شمرده شده است. امام كاظم(عليه‌السلام) مي‌فرمايند: هركس صبح‌گاهي را با بي‌تفاوتي در برابر مصالح جامعة اسلامي سپري كند، بهره‌اي از اسلام ندارد و هر كس شاهد ياري‌جويي انساني باشد و به ياري او نشتابد، مسلمان نيست (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 75 : 21).

در روايت اول از بي‌تفاوتي در قبال جامعة اسلامي نهي شده و در روايت دوم، سکوت نسبت به مددجويي ساير انسان‌ها به نحو اعم، آدمي را از مدار مسلماني خارج مي‌سازد.

فردوسي شاعر معروف ايراني که شعرش زينت‌بخش سر در سازمان ملل متحد است، چه زيبا مي‌گويد:

 

بنـي آدم اعضـاي يكـديگرنـــد                        كه در آفرينش ز يك گوهرند

چو عضوي به درد آورد روزگار                        دگـر عضــوها را نمانــد قــرار

تو كـز محنـت ديگران بي‌غمـي                         نشايد كه نـامت نهنــد آدمــي

 

هـ) کمک به خانوده‌هاي بي‌سرپرست

در پاره‌اي روايات، امدادرساني به خانواده‌هاي بدون سرپرست از نمونه‌هاي خدمت‌رساني نام برده شده است.

براي نمونه در حديثي از امام باقر(ع) آمده است: يك حج بهتر است از هفتاد بنده در راه خدا آزاد كردن و يك كمك به خانواده‌اي بي‌سرپرست از هفتاد حج نزد خداوند منان ارزشمندتر است (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 74 : 329).

در روايتي نيز پيامبر(ص) با نام‌‌بردن از خلق به عنوان «عيال الله»، محبوب‌ترين آن‌ها را نزد خدا، کسي دانسته است که به آنان سود رساند و به اهل خانواده‌اي شادي رساند: «فأحب الخلق الي الله من نفع عيال الله و أدخل علي أهل بيت سروراً» (کليني، بي‌تا، ج 3 : 239).

خدمت‌رساني به ديگران، رمز رابطه با ولي خدا

علي‌بن يقطين از ارادتمندان و مواليان امام موسي‌بن جعفر(ع) است كه با پنهان‌داشتن دلبستگي خود به امام و با اذن ايشان، در حال تقيه به وزارت دربار هارون‌الرشيد در آمده است تا گره‌گشاي كارهاي شيعيان باشد. روزي مردي شترچران به وي مراجعه كرد. چون وقت مراجعه، مناسب نبود او را نپذيرفت. پس از مدتي با محنت و تحت شرايط سخت امنيتي، پس از انجام مراسم حج، وزير پوششي دربار هارون، خدمت امام(ع) رسيد تا گزارشي تقديم و توشه‌اي از محضر آن بزرگوار برگيرد. امام(ع) از پذيرفتن او خودداري كردند. هر چه اصرار كرد مفيد واقع نشد. پرسيد که دليل اين محروميت چيست؟ فرمودند: به خاطر نپذيرفتن مرد شترچران! سپس افزودند: خداوند حج تو را نمي‌پذيرد مگر آن‌كه رضايت او را جلب كني. او عذرخواهي كرد و دلايل اين عمل را عرضه داشت. فرمودند رضايت من مبتني بر رضايت او است. عرض كرد: آقا! اين‌جا مدينه است و ابراهيم شترچران در كوفه، چگونه مي‌توانم رضايت او را جلب كنم و سپس خدمت شما شرفياب شوم. فرمودند شبانگاه از دوستانت جدا شو به بقيع برو در پشت ديوار بقيع اسبي است، آن‌را سوار شو به قدرت خداوند فوراً تو را به خانة ابراهيم شترچران مي‌رساند. از او عذرخواهي كن و برگرد. شبانگاه مأموريت را همان‌گونه كه امام فرموده بودند، انجام داد. در خانه‌ي ابراهيم را كوبيد و خود را معرفي نمود و ماجرا را برايش تعريف و تقاضاي عفو كرد. ابراهيم گفت: «يغفر الله لك». خدا تو را ببخشايد. وزير گفت: اين‌مقدار كفايت نمي‌كند، بايد پايت را روي صورت من بگذاري! ابراهيم نپذيرفت وزير اصرار كرد. همين‌كه ابراهيم پا روي صورت وزير گذاشت وزير با صدايي آرام گفت: «اللهم اشهد» خدايا تو شاهد باش. سپس از مسيري كه رفته بود برگشت. وقتي به خانة امام رسيد، در گشوده شد و امام سرباز خود را در آغوش كشيد و او را بوسيد (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 48 : 85) و اعلام رضايت فرمود و بدين‌سان عملاً آموخت كه خدمت‌رساني به مردم و توجه به آنان، رمز رابطه با ولي خدا است.

برخي شيوه‌هاي عملي

معمولاً در برداشت عمومي، وقتي بحث خدمت‌رساني مطرح مي‌شود، بيشترين توجه به سوي خدمات مادي و پولي نشانه مي‌رود. در حالي‌كه خدمت‌رساني، مصاديق متنوع ديگري دارد كه به مراتب ارزشمندتر و مهم‌تر از خدمت مالي و پولي است. ما در اين‌جا به منظور ارائة دستورالعمل و راه‌كار عملي، به چند نمونه از آن اشاره مي‌كنيم:

1ـ عدالت و مبارزه با تبعيض

يكي از ضرورت‌هاي زندگي جمعي، رعايت عدل و نفي تبعيض به منظور حفظ اميد و آرمان عمومي به رشد و پويايي است. اميرالمؤمنين(ع) در سخن زيبايي تأكيد مي‌فرمايند كه عدالت، پاية استقرار زندگي انسان‌ها است: «العدل حياة» (آمدي: ذيل واژه) و در سخن ديگري، عدالت را نخستين آرمان و عمل واليان مي‌دانند و آن را رمز محبوبيت والي در جامعه مي‌شمرند. (رضي، نامه 53) و در كلامي ديگر آن‌را رمز استواري عالم معرفي مي‌كنند: «العدل اساس به قوام العالم» (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 78 : 83).

در دستورهاي ائمة دين آمده است كه براي عموم مردم همان‌گونه باش كه براي خودت و خانواده‌ات هستي؛ زيرا چنين رفتار بالسويه‌اي، قاطعيت سخن تو را افزايش مي‌دهد و زيردستان را آرامش مي‌بخشد (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 72 : 27).

 

نخستين خدمت شايسته به عموم كارمندان و افراد در جامعه، آن است كه شخص مسئول از اعمال هرگونه نظر و ارفاقي بدون رعايت موازين عامه در حق افراد خاص اجتناب نمايد و حتي اگر برادر فردي كه مسئول است از او تقاضايي خارج از قانون كرده، چونان علي(ع) بر دست وي آهن تفتيده نهد تا توقع استئثار و ترجيح‌دادن وابستگان بر ديگران منتفي گردد.

2ـ ارتباط مستقيم و بي‌واسطه با ديگران

يكي ديگر از خدمات فراموش‌شده در سيستم اداري ما، ارتباط مستقيم مسئولان با مرئوسان است. متأسفانه در عرف موجود، شخصيت افراد به تعداد گماشتگان دربار و حاجبان ديدار سنجيده مي‌شود و هر تماسي؛ چه حضوري و چه غيرحضوري، با فيلتر افراد بسياري كنترل مي‌گردد و در نهايت به نتيجه نمي‌رسد. در حالي‌كه اين نوع مديريت‌ها، ارمغاني جز نفرت و خشم مردم و بيگانگي مسئولان از واقعيات و محبوس‌بودن در پس تاريك‌خانه‌هاي بي‌خبري و خودسانسوري ندارد.

حضرت علي(ع) در نامه‌اي به نمايندة خود در مكه مي‌نويسد: پس از نماز ظهر و عصر در مسجد بنشين و به مراجعات مختلف شرعي، شهري و شكوائيه‌ها پاسخ بده و واسطة بين مردم و تو فقط چهرة تو باشد و هيچ‌كس را از ملاقات با خود محروم مدار؛ زيرا اگر كسي از پشت در اتاق تو به‌عنوان اين‌كه وقت ملاقات نيست، رانده شود هر چند بعداً مشكلش به دست تو مرتفع گردد، موجبات شادماني و رضايت او فراهم نخواهد شد. (رضي، نامه 67) بنا بر اين مدير اگر بتواند ظرفيت بيشتري را براي ملاقات با ارباب رجوع ايجاد كند، به شادابي و طراوت روحي و رضايت‌مندي زيرمجموعة خويش كمك كرده است؛ حتي اگر چه در برآوردن خواسته‌هاي آنان امكانات و توان لازم را در اختيار نداشته باشد.

در توصية ديگري حضرتش به والي مصر مي‌نويسد: «و لاتطولن احتجابك عن رعيتك فان احتجاب الولاة عن الرعيه شعبه من الضيق و قلّة علم بالامور». (همان، نامه 53) يعني خود را دور از دسترس فرمانبران در مدت طولاني قرار نده؛ زيرا اين كار نوعي در تنگنا نهادن آنان و بي‌اطلاعي تو از امور را موجب خواهد شد. هم‌چنين اين دوري، بزرگ را كوچك، كوچك را بزرگ، خوب را بد و بد را خوب جلوه مي‌دهد و حق و باطل را در هم مي‌آميزد و حاكم كه بشري است همانند ديگران، آن‌چه را از او پنهان كنند، به سادگي باز نمي‌يابد.

کوتاه‌سخن اين‌که، از مهم‌ترين خدمات كم‌خرج كه مدير مي‌تواند به همكاران خود داشته باشد، محروم‌نساختن خود و ديگران از فيض ارتباط مستقيم، ملاقات و زيارت متقابل است.

3ـ تبسم و محبت

در بسياري از موارد در مراجعه به قسمت‌هاي مختلف اداري يا در بازار و كوچه با چهره‌هايي عبوس و بدعنق مواجه مي‌شويم كه از تمامي هستي و زندگي قطع اميد مي‌كنيم. افرادي عبوس، خشن، بدخلق و خسته كه حتي سلام ارباب رجوع را پاسخ نمي‌دهند. خدمتي را كه مراجعان از چنين مديران و كارمنداني توقع مي‌كنند، آن است كه تبسم را به‌عنوان يك هدية بي‌هزينه از آنان دريغ نكنند.

فرهنگ تبسم و لبخند، يادگاري است از سيماي نوراني پيامبر اكرم(ص) كه اسوة نيكويي براي مديران و ملت ما معرفي گرديده است. در روايات حضرات معصومان(ع) بر «گشاده‌رويي» و «خو‌ش‌برخوردي» تأکيد شده و در بيان پيامبر اعظم(ص)، «ادخال سرور بر مؤمنان» از محبوب‌ترين اعمال نزد خدا خوانده شده است: «إن أحب الأعمال إلي الله عز و جل إدخال السرور علي المؤمنين» (کليني، بي‌تا، ج 3 : 272) يعني بهترين اعمال نزد خداوند، واردساختن سرور و خوشحالي بر مؤمنان است. اميرالمؤمنين(ع) نيز تأکيد مي‌فرمايند: «المومن... بشره في وجهه و حزنه في قلبه». (کليني، بي‌تا، ج 3 : 321) يعني مؤمن چهره‌اش غرق در تبسم و قلبش خانة غم او است.

در روايتي از امام باقر(ع) رسيده است که: «تبسم الرجل في وجه أخيه حسنه و صرف القذي عنه حسنه». (کليني، بي‌تا، ج 3 : 271) يعني لبخند شخص به روي مؤمنان ديگر حسنه است و برداشتن خاشاکي از روي وي حسنه است.

تصور كنيد اگر اين خدمت در ادارات ما رايگان شود، پزشكان، متخصصان، استادان، فرماندهان و مسئولان ما با زيردست‌هاي خود با محبت برخورد كنند، سلامت رواني و روحي جامعة ما از چه تحولي برخوردار مي‌شود. بدون هيچ‌گونه هزينه‌اي، پرهزينه‌ترين پروژه‌ها يعني پروژة سلامت رواني جامعه انجام مي‌پذيرد.

4ـ كارگشايي و رفع حاجت

انسان‌ها بر سه نوعند: گره‌دار، گره‌گذار، گره‌گشا.

افراد گره‌دار سردرد دارند و كار مردم را با گيجي و تنبلي انجام مي‌دهند و تا انسان از محضرشان مرخص شود جان به لب مي‌گردد.

افرادي كه گره‌گذارند، همواره در فكر دردسر آفريدن براي مردم و پيچيده‌كردن كارهايي هستند كه به آنان ارجاع مي‌شود و اگر براي حل يك مشكل به آنان مراجعه كني، صد مشكل برايت مي‌آفرينند و تو را از در مي‌رانند.

گروه سوم افراد گره‌گشا هستند كه سرشان براي كار درد مي‌كند و در برابر مراجعة افراد، همراه آنان به راه مي‌افتند وخود داوطلب خدمت به برادران مسلمان خود هستند و تا خدمت را به پايان نبرند قرار نمي‌گيرند. اينان مصداق روي‌‌آوردن رحمت الهي‌اند. امير مؤمنان(ع) فرمودند که: «من أتاه أخوه المؤمن في حاجه فإنما هي رحمه من الله تبارک و تعالي ساقها اليه». (کليني، بي‌تا، ج 3 : 281) هر که برادر مؤمنش براي حاجتي نزد او آيد، رحمتي باشد که خداي تبارک و تعالي به سوي او کشانيده است.

شايان ذکر است که خداوند متعال خود قادر است به‌نحو آبرومندي نياز عيال و بندگان خود را برطرف نمايد. اگر كسي را به عنوان واسطة اين امر خير برمي‌گزيند، نه از سر درماندگي است. بلكه توان خيررساني و خدمتگزاري، منتي است كه بر او نهاده و فضلي است كه به او اختصاص يافته است. پس در قبال اين منت عظيم خداوندي و نعمت قويم الهي، شکرگزاري بايد. در پاره‌اي روايات از حاجات ديگران تحت عنوان «نعمت الهي» نام برده شده است. امام حسين(ع) مي‌فرمايند: «اعلموا ان حوائج الناس اليكم من نعم الله عليكم فلا تملوا النعم فتتحول الي غيركم». (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 74: 318) يعني بدانيد كه نيازهاي مردم به شما نعمتي است كه خدا به شما داده است. از آن احساس ملالت نكنيد كه اين نعمت به غير شما منتقل مي‌گردد.

ائمة بزرگوار ما در دعاهاي خود از انتقال اين نعمت به ديگران اظهار نگراني كرده و از خداوند خواسته‌اند غيرآنان را براي اين نعمت برنگزيند. در پاره‌اي از دعاها خواسته شده که خداوندا ياري دينت را از طريق من انجام ده و غير مرا براي اين‌كار انتخاب نكن. در برخي از دعاها افزوده شده كه: «جايگزيني ديگران به جاي من براي تو كاري آسان و بر من امري دشوار است» (مجلسي، 1404 هـ . ق، ج 92 : 332(

 

خاتمه و نتيجه

در اين نوشتار، تلاش اين بود که اهميت، نمودها و نمادهاي خدمتگزاري و خدمت‌رساني در نظام اداري کشور با تأملي در متون ديني ارائه شود. در بحث از شيوه‌هاي عملي به‌ويژه نمونه‌هايي از خدمات معنوي و حقوقي اربابان امر نسبت به ارباب رجوع در مراجعات اداري و فردي مورد بحث قرار گرفت.

نتيجه اين‌که اگر چه خدمت‌رساني و خدمتگزاري، شعاري همگاني است و همه به‌دنبال خدمت ناب و بي‌ادعايند، اما چگونگي روي‌آوردن به آن و خلاصه‌کردن پاداش يا خدمت‌رساني به خدمات مادي، از آسيب‌هايي است که گاه در اين عرصه راه پيدا مي‌کند.

اسلام عزيز در بحث از اهميت خدمت‌رساني به مواردي نظير سودمندي و نفع‌رساني، تحمل بار مسئوليت و زحمت ديگران، برآوردن نياز مؤمن، نوع‌دوستي و ياري هم‌نوعان و نيز کمک به خانواده‌هاي بي‌سرپرست تأکيد مي‌ورزد و خدمت‌رساني را ملاک برتري، برترين عبادت و شرط مسلماني دانسته است که موجب حمايت و دعاي ملايک و شادماني پيامبر(ص) مي‌گردد و در قيامت نيز خداوند سبحان، جبران بي‌حساب آن را به خويشتن واگذار کرده است.

در بحث از شيوه‌هاي عملي خدمت‌رساني، به جز خدمات مادي و پولي، مي‌توان از مصاديق ديگري نام برد که به‌مراتب ارزشمندتر و مهم‌تر از خدمات مالي و مادي است. عدالت نسبت به همگان و نفي تبعيض، ارتباط مستقيم و بي‌واسطه با ارباب رجوع و پرهيز از حاجبان بسيار، روي گشاده و تبسم همراه با تقديم محبت انساني و عاطفة ديني نسبت به مراجعان و نيز گره‌گشايي از کار گره‌داران و رفع حاجت نيازمندان از جمله توصيه‌هاي عملي در اين زمينه است.

 

منابع

قرآن كريم

نهج‌البلاغه (سيد رضي)

آمدي تميمي، عبدالواحد، (1407 هـ . ق). غررالحكم و درر الكلم. بيروت: مؤسسه الاعلمي للمطبوعات، الطبعه الاولي.

مجلسي، محمدتقي (1404 هـ . ق). بحار الانوار. بيروت: مؤسسه الوفاء، مجلدات مختلف.

کليني، محمدبن يعقوب (بي‌تا). اصول کافي. ترجمه و شرح سيد جواد مصطفوي، تهران: دفتر نشر فرهنگ اهل البيت (عليهم السلام)، جلد سوم.